台版米蘭達:【主管的必修課】──學會不被他人的情緒綁架 —

「這篇新聞稿是誰寫的?」一個尖銳的詢問聲,劃破了加班夜寧靜的辦公室氛圍,也讓原先此起彼落的打字聲戛然而止。發話的是傳播集團副總M,她一向能夠一針見血地為客戶錯綜複雜的危機解套,但她的一句話,往往也立馬讓同事陷入危機──例如此刻過了凌晨還苦哈哈地加著班的我們,因為知道大難臨頭,沒人敢說話,連呼吸都小心翼翼,氣氛頓時尷尬凝結。

「這篇新聞稿竟然用本土連續劇的劇情來破題,也太沒有格調,你們四個服務這個國際品牌都超過一年了吧?怎麼能寫出這麼low的東西…」在連續五分鐘高頻率、高分貝將團隊工作成果,批評地一文不值後,M撂下一句:「你們好好檢討檢討」,終於踩著高跟鞋離去,而才回過神的我們,則撿起了地上被改得滿江紅的文稿,準備來個泡麵會議,討論一下該怎麼在早上九點以前交出令人滿意的修改版。

「這個M也太過分了吧?完全不顧同事尊嚴,就公然開砲,你現在還有和她聯絡嗎?」聽著我回味著將近二十年前在公關公司「蹲馬步」時的尋常片段,你很入戲地評論了一下,也好奇地提出了這個問題。「當然有,我們一直是很好的朋友,他也是我很尊敬的長輩。」

看到你驚訝的表情,我決定自動解釋一下原因:其實公關公司的組織文化很扁平,大家私底下交情也都相當不錯,但M總可以在關鍵的時刻給予非常中肯的建議,雖然她的態度和語氣都相當嚴厲,但我知道那是為了讓當時我們這群皮皮的小屁孩快速成長的手段。

我非常感謝M當年就算「不顧情面」也要「做對的事」的精神,尤其是在多年後,我自己也成了主管,開始過著在維持同事情誼與為同事成長負責的平衡間遊走的日子,才知道這有多麼難。能夠脫穎而出,成為主管的人多半是因為專業表現得到肯定,但成為主管後往往發現有許多新功課等著我們。

而其中「學會不被別人的情緒綁架」絕對是主管的必修課。「大家每天都要在同一個空間朝夕相處,況且私底下交情也不錯,要怎麼樣才能不被同事的情緒影響?」人是社交的動物,要完全不被別人影響,是不可能的事,但在這裡可以和大家分享幾個如何修好這門「主管必修課」的小小心得:

1. 適度的抽離自己

一天到晚和下屬膩在一起吃飯聊是非的主管很難被認真看待。主管的責任是幫助同事解決問題以及推動同事與組織的成長,因此一旦成為需要為下屬打考績的主管,就應該保持適度的距離。

舉例來說,逐步把過去和同部門同事吃飯聊天的時間,用來吸收知識、累積人脈與資源。這麼做的好處是能夠在關鍵時刻,用超然的角度幫助同事解決問題;另外,唯有保持自己在組織中的超然性,才能為下屬提供公平、客觀的反饋。

2. 了解「鄉愿其實是一種傷害」

在東方價值觀下長大的我們,大多認為話不要說得太明確,應該以「顧全面子」為最高指導原則,因此為了維持氣氛的融洽,偶爾說個善意謊言也無可厚非。上述約定俗成的處事原則,不但和組織賦予主管的義務嚴重牴觸,長期來看,對於被「善意對待」的員工更是有害無利。

舉例,面對加入公司即將滿三個月、人很好卻明顯不適任的員工,應該粉飾太平地告訴他:「只要繼續努力,就一定會愈來愈好」,還是誠實地和他分享自己的觀察,並且很中肯的提出建議?前者最大的好處,是讓主管本人暫時逃過可能面對員工情緒反應的艱難對話,長期看來,卻對公司和員工都帶來很大的傷害及機會成本;後者則很有可能會為員工帶來重要的反思契機。

3. 你的責任是幫助同事成長,而不是當他們的朋友

主管的責任是幫助下屬發揮最大的潛力、帶領團隊創造佳績,這樣的職責和多數時候希望對方開心的「朋友」身分不太一樣。希望被人喜歡是每個人的天性,但身為一個好的主管,必須要有明明知道這樣的話說出去,同事可能會有激烈的情緒反應、這個決定做下去,可能導致部分成員的離去,依然有勇氣做對的事。

「這個道理我明白,但每次看到同事淚灑會議室、或是反應激烈,我的心情就很沈重,該怎麼辦?」用什麼方式和什麼人溝通才能得到比較少的抗拒和比較好的效果,是個能隨著經驗、觀察和學習不斷精進的溝通技巧。然而,不管怎麼說,「學會不被別人的情緒綁架」都是主管必須承受之重,因為這不但是加薪升職的代價,更是每位職人在這個階段的必修課。

快問慢答

問:剛被升職成為主管的我,要怎麼帶領有點難搞的團隊?答:首先恭喜你成為主管,踏上一段管理的不歸路(lol)!我不知道難搞的定義是什麼,但是在這裏可以分享幾個多年來的帶人體悟,希望對你有幫助。

1. 保持對人的熱情和愛心

能成為主管的人多半很能處理事情,對解決問題通常很熱情。成為主管以後,不妨開始積極培養對「人」的熱情。如果每個人都是一本書,越難搞的人,就是越精彩的書。對與人的熱情,讓生為主管的我們有動力研究每個人的獨特之處,積極地找出和不同的人有效溝通的方式,並且充份享受了解每一個下屬的過程,狀況越棘手、樂趣越大。而對人懷有愛心,則讓主管們比較容易用理解和釋懷的態度來面對管理路上許多不怎麼愉悅的場景。

2. 適度的放手,但要有在懸崖邊拉住馬車的擔當

「放手」是穩紮穩打型主管最艱難的功課。因為自己每件事能做得又快又好,所以很難放手讓屬下從頭到尾獨立完成任何事。然而,把什麼事都抓在手裡的下場,就是一群無能的下屬和疲倦且無法提升的主管,對雙方的成長都沒有幫助。

一個好的主管,要能夠在必要的時候,推員工一把,並且HOLD住隨時想跳出來幫忙的自己,讓有潛力沒膽量的下屬在一次次的獨立嘗試中累積實力與信心。當然,眼看著事情即將被搞砸、專案即將開天窗,主管更要有力挽狂瀾、在懸崖邊拉住馬車的救火能力;或是為團隊扛下責任的擔當,只要處理得當,這通常也是主管帶人帶心、征服難搞員工的絕佳時刻。

3. 不斷精進自己

主管在關鍵時刻出手救火的能力,來自於不斷精進自己的決心。除了在專業領域不斷自我提升之外,我更鼓勵主管們多接觸不同領域的人事物,增加看事情的高度及廣度,以培養自己解決問題的創意與能耐。